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2013
04-04

苹果道歉:外企在中国的“成年礼”

  ZZD5博客网(www.zzd5.com) 收集整理:新浪科技资讯:导语:国外媒体今天撰文称,苹果道歉是国外品牌在中国经历的一次“成年礼”。在“3.15晚会”被曝光后,苹果遭到中国国家媒体《人民日报》多篇文章的集中攻击,这反映出中国政府试图杀一儆百的决心,道歉后的苹果可能仍然不能摆脱困境。

   以下是文章全文:

  在遭遇《人民日报》连续两周对其傲慢和糟糕的客户服务的批判性报道后,苹果CEO蒂姆·库克(Tim Cook)选择了出面道歉。苹果究竟有何罪行?它的罪过在于,在维修好iPhone内部零件后,没有更换新的后盖。

  在中国,中央电视台每年举办的3.15晚会已经成为国际公司的“成年礼”,包括大众汽车公司和家乐福在内的国际企业已经被点名批评。

  中国市场研究集团(China Market Research Group)董事总经理肖恩·雷恩(Shaun Rein)表示:“国家媒体最近对外国公司的指责确实多了些。中国政府应该确保公民的消费者权益不受侵害,让外国公司公平地对待中国消费者,但当他们采取行动时,必须明确这只是为了保护消费者合法权益,不能上升为政治问题。”

  政府监督

  在今年的央视3.15晚会上,中国市场监管机构承诺将通过立法来强化对消费者权益的保护,国家工商管理要求地方当局加强对苹果保修政策条款的监督。但当被问及苹果的保修政策是否违反任何法律时,该局新闻办公室的一位不愿具名的官员拒绝评论。

  中国外交部发言人洪磊昨日在北京举行的简短发布会上表示:“苹果向中国消费者道歉非常正常,我认为这种行为是值得赞扬的。”

  根据库克在苹果中国官方网站上发布的致歉信,苹果对中国地区的iPhone 4和iPhone 4S的维修政策进行了调整,消费者购买后15日内发现问题,苹果将提供退款或更换一部享有重新计算1年保修期的iPhone。而此前,苹果的政策是维修后不延保。

  库克道歉

  除了调整维修政策外,苹果还许诺将加强培训、提升客户服务和加强对授权销售点的监督。昨日,苹果在纽交所的股价上涨0.2%,收于429.79美元。2013年至今,苹果股价已累计下跌19%。

  库克在致歉信中这样写道:“在研究这个问题的过程中,我们意识到,由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为苹果态度傲慢,不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会,我们表示诚挚的歉意。”

  央视3.15晚会总导演尹文表示,并没有被告知要向苹果发难,至于《人民日报》为何要连发文章声讨苹果,他认为那是因为“苹果已经激起公愤”。

  中国是苹果除美国之外的最大市场,2012财年该公司在中国的销售额高达228亿美元。苹果最新款手机iPhone 5登陆中国的第一个周末就劲销200多万部。

  尹文表示:“我们在揭露公司不良行为时一视同仁,不管该公司是来自国内还是国际。我们曝光苹果的售后问题是因为接到了很多消费者的投诉,所以我们就派出记者调查这个问题。”另外他还表示,3.15晚会关注的重点是消费者权益,因此环境污染相关的问题是“不相关的”。

  市场研究公司Marbridge Consulting董事总经理马克·纳特金(Mark Natkin)表示,苹果需要积极解决这一问题,因为相比其它同时被曝光企业,中国国家媒体给予了该公司更密切的关注。

  华为与中兴

  纳特金表示:“其它国家的媒体在报到这事时有更深入的观点,它们看到了更大的问题,特别是在中国企业华为和中兴在美国的拓展之路屡屡受挫之际。”

  美国一个国会小组在去年10月称,美国政府应当阻止华为和中兴在美国的任何收购和合并行为。它们指责这两家中国电信设备商的设备可能存在“后门”,能为中国的黑客提供入侵美国的方便之门。

  除了苹果外,今年的3.15晚会还曝光了欧洲最大汽车制造商大众汽车存在的问题,该公司部分车型的DSG变速箱在行驶中存在动力消失的问题。大众汽车车主投诉称,驾驶大众汽车在公路上踩油门,车辆不走,不踩油门汽车反而加速。

  大众汽车随后宣布召回38万辆问题车,据汽车市场研究公司LMC Automotive预计,这批召回将耗费大众汽车超过6亿美元。此外,家乐福、百胜餐饮集团和联合利华等国际企业都曾遭历年的3.15晚会或央视媒体曝光。

  道歉的代价与效果

  现在北京大学任教的雷鸟全球管理学院教授内森·沃什伯恩(Nathan Washburn)表示,苹果为了安抚中国消费者而做出的改变将伴随着昂贵的代价,因为这将带来更多的服务需求,公司可能需要招聘更多的人来满足这一需求。雷恩则认为,对于最糟糕的是,道歉和增加投入可能仍然无法帮助该公司摆脱困境。

  雷恩表示:“无论苹果做什么,中国的国家媒体仍然会继续发难。苹果已成为标靶中心,中国政府要杀一儆百。苹果暴露出来的可攻击点有很多,例如iTunes的审查制度,以及对国内电信运营商制式的支持情况等。”(朱飞)